SOP (STANDARD OPERATION PROCEDURE) MENYAMBUT TAMU (WELCOMING THE GUEST) - BELL DRIVER

SOP Welcoming The Guest oleh Bell Driver, dengan kondisi;

• Hotel bintang 2 dengan 55 rooms.
• Terdapat 2 entrance (pintu akses) ke Lobby Hotel.
• Hanya tersedia 1 orang Bell Driver staff dengan 1 shift kerja (hanya Morning Shift), kecuali untuk handle special event / group check in perubahan Shift dengan perintah resmi. 
• Di dalam kamar tidak tersedia air mineral untuk tamu, tetapi tersedia Water Jug (di dalam kamar) dan Water Dispenser di Corridor.

STANDARD OPERATION PROCEDURE

Nama pekerjaan             : Welcoming the Guest / Menyambut Tamu.

Pelaksana                        : Bell Driver.

Penanggung jawab         : Front Office Manager / Front Office Leader.

1.       Bell Driver harus selalu Stand By di pintu Lobby saat tidak mengerjakan pekerjaan lain diluar Front Office area.

2.       Dikarenakan ada dua pintu Lobby, maka posisi Stand By Bell Driver berada di sisi dalam Lobby (sisi kanan luar Front Desk menghadap ke arah Lobby).

3.       Bell Driver wajib membukakan pintu Lobby untuk siapapun yang melewati pintu Lobby terutama untuk tamu.

4.       Dengan ramah dan penuh senyum, Bell Driver wajib menyapa tamu dan berusaha “call by the name” selalu mengingat nama tamu dan menyebutkannya dalam sapaan kepada tamu.

5.       Apabila ada tamu pasangan, maka prioritas Bell Driver adalah menyapa,menyebutkan nama tamu, dan membukakan pintu Lobby untuk tamu wanita lebih dahulu.

6.       Pandangan Bell Driver harus fokus di kedua pintu Lobby dengan prioritas ;

6.1. Tamu wanita.

6.2. Tamu lansia.

6.3. Tamu anak-anak.

6.4. Tamu dengan barang bawaan yang lebih banyak.

7.       Saat tamu datang dengan mobil pribadi ataupun taksi dan berhenti di depan Lobby, maka Bell Driver harus segera mendekat ke mobil dan membukakan pintu mobil di posisi pintu penumpang sebelah kiri atau pintu depan sebelah kiri, tergantung tempat duduk mana yang terisi penumpang wanita yang berumur lebih tua.

8.       Bell Driver harus membuka kedua daun pintu Lobby saat menyambut tamu di mobil atau taksi (tergantung pintu mana yang akan dilalui tamu, pintu utama Lobby atau pintu samping Lobby).

9.       Bell Driver membukakan pintu mobil dengan ramah, penuh senyum, dan kata sambutan.

Contoh (tamu repeater): “selamat pagi ibu eliyana, selamat datang kembali di Hotel Quirin”.

Contoh (tamu walk in)   : “selamat sore ibu, selamat datang di Hotel Quirin”.

10.   Setelah tamu keluar dari mobil, segera menutup pintu mobil dengan pelan.  

11.   Apabila tamu membawa barang bawaan, maka Bell Driver harus meminta ijin untuk membantu membawakannya.

12.   Letakkan barang bawaan tamu dengan rapi di dekat posisi berdiri / duduk tamu. (berdiri di Front Desk atau duduk di sofa Lobby).

13.   Menutup kembali pintu Lobby.

14.   Apabila tamu berkepentingan dengan Reception, maka Bell Driver Stand BY di posisi sisi dalam pintu samping Lobby dengan fokus pandangan dan perhatian ke pintu utama Lobby, pintu samping Lobby dan Reception apabila sewaktu-waktu Reception membutuhkan bantuan untuk mengantar tamu ke kamar atau ke Office (tamu management).

15.   Prosedur mengantarkan tamu Check In ke kamar;

15.1.          Menerima panggilan dari Front Desk Agent dan menerima kunci kamar.

15.2.          Meminta ijin kepada tamu untuk membawakan barang – barang tamu.

15.3.          Bell Driver berjalan di depan, membukakan setiap pintu yang dilewati dan mempersilahkan tamu untuk mengikuti dibelakang.

15.4.          Bell Driver membuka pintu Lift, menahan Lift dan mempersilahkan tamu untuk masuk duluan, memasukkan barang – barang bawaan tamu, Bell Driver masuk dan berdiri di dekat dan menghadap pintu Lift.

15.5.          Bell Driver keluar dari Lift membawa barang – barang tamu, menahan pintu Lift dari luar dan mempersilahkan tamu untuk keluar Lift.

15.6.          Mengetuk pintu kamar 3 X sambil menyebutkan identitas (“Bell Driver”), membuka pintu kamar, memasukkan gantungan kunci di Power Socket.

15.7.          Mempersilahkan tamu untuk masuk ke kamar dan meletakkan barang – barang tamu di atas Luggage Rack dengan rapi dan hati – hati.

15.8.          Menjelaskan fasilitas hotel dan nomor telepon extension yang bisa dihubungi oleh tamu (nomor 0), sambil mengecek kelengkapan kamar.

15.9.          Menanyakan kepada tamu air minum panas atau dingin yang diinginkan di water jug / kettle jug.

15.10.      Mengisi dan membawakan air minum yang diinginkan oleh tamu dari dispenser ke kamar.

15.11.      Mengucapkan selamat beristirahat dan permisi kepada tamu.

16.   Prosedur Welcoming the Guest / Menyambut Tamu ini dibantu dan atau digantikan oleh Room Boy pada saat Bell Driver membutuhkan bantuan atau berhalangan (libur, selesai shift atau tugas luar).

*****************************Yustianto.AW*****************************************