BUTLER SERVICE (terjemahan dan pengembangan dalam bahasa Indonesia)

BUTLER SERVICE

(terjemahan dan pengembangan dalam bahasa Indonesia)

Butler is;

a.       A manservant having charge of the wines and liquors.

Seorang pelayan laki – laki yang bertanggung jawab atas pelayanan anggur dan minuman keras.

b.      The chief male servant of a household who has charge of other employees, receives guests, directs the serving of meals, and performs various personal services.

seorang kepala pelayan dari sebuah layanan rumah tangga bertanggung jawab atas beberapa karyawan lain, bertugas menerima tamu, menyajikan makanan, dan berbagai pelayanan pribadi lainnya.

Butler Service adalah jenis pelayanan pribadi (personal service) yang diberikan kepada tamu hotel yang meliputi tugas 3 department dalam suatu hotel oleh satu orang yang merupakan anggota / member dari Butler Section / Butler Department.

3 department ini, adalah;

 Front Office.

-   Welcoming the guest (check in and step up).

Menerima / menyambut tamu

-   Escorting the guest.

Mengantarkan tamu.

-   Dll.

 Food & Beverage Department.

-   Serving guest meal (breakfast, lunch, dinner).

Melayani makan pagi, makan siang, dan makan malam.

-   Wine & champagne service.

Menyajikan pelayanan Wine dan juga minuman yang lain, termasuk liquor.

-   Mini bar controlling.

Mengontrol ketersediaan dan pelayanan mini bar.

 Housekeeping.

-   Guest personal assistant / secretarial service.

Assistant pribadi tamu / melaksanakan tugas – tugas kesekretarisan untuk tamu.

-   Room and amenities refreshing.

Pembersihan dan penggantian linen, towel, dan amenities tamu.

-   Turn down service.

Berikut Standard Operation Procedure Butler Service yang dikembangkan berdasarkan panduan yang dikeluarkan oleh TIBA - The International Butler Academy yang beralamat di; Dorpsstraat 16 – 4012 BG Kerk Avezaath Netherland. www.butlerschool.com

Ø  Pre check in procedures 

•  Review incoming guest histories using a system that provides information from past stays and/or advance phone call to Guest to gather useful info.

Me – review guest history tamu yang sudah melakukan reservasi melalui Hotel System dan atau berdasarkan data yang sudah tercatat di hotel, dilanjutkan dengan menelpon langsung si tamu untuk mendapatkan semua info mengenai detail kedatangan tamu.

• Verify other departments get the information they may need.

Koordinasi dengan department lain untuk saling bertukar informasi mengenai profile tamu.

• Butler updates on any special points to tell guests- such as events of interest etc.

Butler harus meng – update atau segera menginformasikan kepada tamu apabila ada event menarik atau event penting di tanggal / hari saat tamu menginap nantinya.

•  Pre arrival check list for room readiness and preparation of the suite as per the property’s standard procedures and also adhering to any special request mentioned by the guest.

-   Adjustments to lighting, mood music, aromas, flowers, adjustment of open windows, a/c adjustment, etc.

Melakukan pengecekan pre arrival (sebelum kedatangan tamu) mengenai kesiapan kamar dan persiapan welcoming VIP sesuai SOP dan juga mempersiapkan apabila ada permintaan khusus dari tamu.

-   Misalnya; pengaturan lampu di kamar, selera musik tamu, selera pengharum air freshener, permintaan untuk membuka atau menutup jendela, suhu AC, dll.

•  Coordination with transport/airport person/department for the smooth arrival/pick up/baggage handling and other formalities at the airport.

Berkoordinasi dengan semua section dan department yang bertanggung jawab terhadap transportasi untuk bisa memberikan penjemputan, penanganan barang, dan penyambutan di bandara dengan pelayanan yang sebaik – baiknya.

• Preparation of any welcome amenities that may be customary to the hotel.

-   Welcome gift, drinks etc.

Mempersiapkan “welcoming amenities” yang mungkin harus disesuaikan dengan profile dan permintaan tamu.

-   Misalnya; welcome gift, welcome drink, welcome dinner, welcome lei, dll.

Ø  Check in procedures

• Meet and greet and the warm welcome.

Menyambut tamu dengan hangat.

• Liaise with front office for smooth suite check in of the guest which may include handling of registration cards and mode of payment.

Bekerjasama dengan Front Office untuk memastikan proses check in bisa berjalan dengan cepat dan lancer sejak proses “registration card’ sampai dengan “payment process”. 

• Check with Bell services for the baggage.

Bekerjasama dengan Bell Service / Concierge untuk memastikan bahwa “Luggage” tamu ditangani dengan baik.

The warm welcome which may include some or all of these considerations;

-   Welcome drinks and refreshments.

-   Show guests around and/or give a brief presentation of the property / locale.

-   Something special to say to the returning guest.

-   Offer to unpack and ask for pressing / laundry for the guest.

-   Asking for any appropriate timed orders such as food.

-   Asking to set up/confirm any specialty services- spa, restaurant reservations, golf, tennis, car service.

-   Explain the butler service system, how to contact the butler and what services are available.

Penyambutan tamu dengan hangat (warm welcome), misalnya terdiri dari beberapa hal berikut ini;

-   Welcome drink dan refreshment (Oshibory/face towel hangat atau dingin).

-   Menjelaskan tentang semua fasilitas yang dimiliki oleh hotel (bila memungkinkan mengajak tamu berkeliling untuk showing ataupun trial fasilitas).

-   Menunjukkan kepada tamu “repeater” tentang penghargaan dan terima kasih hotel atas kedatangannya kembali.

-   Menawarkan bantuan kepada tamu untuk membuka “unpacking” luggage dan menawarkan pressing atau laundry.

-   Menanyakan waktu – waktu khusus yang diinginkan oleh tamu untuk pelayanan – pelayanan rutin. Misalnya; breakfast, afternoon tea, turn down service, dll.

-   Menanyakan kepada tamu mengenai perlu tidaknya reservasi pelayanan khusus, misalnya; spa, restaurant, golf, tennis, mobil, dll.

-   Menjelaskan sekilas mengenai Butler Service kepada tamu, bagaimana cara memanggil Butler dan pelayanan apa saja yang diberikan oleh Butler.

Ø  Anticipatory service during guest stays and the possibilities.

·         What to look for in effort to “wow” the guests.

·         Catering to guest needs and what is thoughtful or could be annoying.

·         Ironing, sewing, shoe care, laundry, dry cleaning, valet requirements on a daily basis.

·         Taking care of guest entertainment during stay in the hotel such as booking restaurants, spa, tennis or liaising with Concierge for appointments on behalf of guest.

·         Updating guest about any planned activity, special events at the hotel and surroundings.

·         Taking feedback with regards to the services offered, improvements required and acting as agent between the guest and management to resolve or clarify any matters such as complaints.

·         Service of drawing baths, refreshing rooms and amenities; fruit and flowers etc.

·         Turndown procedures.

·         Arranging small get-together and handling small in-suite parties.

·         Arranging for secretarial services for the guest, printing, scanning, typing, photo copying and courier services for the guest.

·         Handling special occasions of the guest such as birthday, anniversary, and any other special days such as Mother’s Day and liaise with other departments to make it a memorable event.

·         Booking/reconfirming of airline tickets.

·         Updating the guest history.

·         Laying table for breakfast, lunch and dinner and the perfect service thereof.

·         Service of wine/champagne and spirits.

·         Arranging for pool/beach side dinner parties in liaison with other depts.

·         Screening of important calls if the guest is a celebrity.

·         Handling all technical features inside the suite such as laptop, interactive multimedia and handling of minor defects.

·         Controlling the mini-bar and devising means to check expiry of stock inside.

·         Preparing job/maintenance orders for any defects noticed or told about and following up to rectify those with maintenance department.

·         Adhering to fire/emergency procedures according to the property.

·         Taking care and maintaining of first aid box.

·         Liaise with management to prepare duty schedules for the coming week.

·         Restructuring SOP's (Standard Operating Procedures) as needed with discussion and approval of management. 

Pelayanan yang harus dilakukan saat tamu tinggal di hotel:

-   Selalu berusaha untuk memberikan efek “wow” kepada tamu.

-   Berusaha memberikan semua keinginan tamu dan menghindari hal – hal yang mengganggu atau tidak disukai oleh tamu.

-   Setrika, menjahit, perawatan sepatu, laundry, dry cleaning, pelayanan valet servis dilakukan setiap hari.

-   Melayani kebutuhan hiburan yang di inginkan oleh tamu, baik yang tersedia di dalam hotel maupun yang berada di luar hotel.

-   Selalu menginformasikan kepada tamu perihal acara atau hiburan terbaru yang ada di hotel dan lingkungan sekitar hotel / kota.

-   Meminta saran dan masukan dari tamu demi perbaikan dan peningkatan pelayanan, bertindak sebagai jembatan penghubung antara tamu dan management apabila ada complain dari tamu.

-   Melayani pembersihan kamar dan penggantian amenities, towel, linen, buah, dan bunga.

-   Melaksanakan “Turn Down Service”.

-   Apabila ada permintaan dari tamu, mengatur pelaksanaan pesta kecil yang diadakan di dalam kamar.

-   Melaksanakan pelayanan sekretariatan “secretarial service” pengetikan, printing, fotokopi, kurir, dll.

-   Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan perayaan acara spesial untuk tamu, seperti; ulang tahun, ulang tahun pernikahan, hari ibu, dll. Bekerjasama dengan semua department lain agar pelaksanaan perayaan tersebut dapat berkesan bagi tamu.

-   Melaksanakan pemesanan tiket pesawat untuk tamu.

-   Memperbaharui guest history.

-   Melayani breakfast, lunch, dan dinner.

-   Melayani pelayanan wine dan spirits.

-   Apabila diperlukan, bekerjasama dengan department lain untuk pelaksanaan pesta atau acara di luar kamar, missal; beach side party, pool side party, dll.

-   Membuat daftar dan melakukan seleksi terhadap panggilan telepon dari luar apabila tamu adalah selebritis atau public figure.

-   Menangani dan memperbaiki kerusakan – kerusakan kecil alat – alat elektronik yang merupakan fasilitas dalam kamar, misal; laptop, multimedia, sound system, home theater, dll.

-   Mengontrol dan memeriksa kelengkapan mini bar beserta expired date nya.

-   Melakukan pengecekan dan segera membuat “work order” untuk engineering atau maintenance department apabila ada kerusakan.

-   Hafal dan menguasai dengan baik “fire safety procedure”.

-   Bertanggung jawab terhadap kotak P3K.

-   Mempersiapkan jadwal kerja.

-   Menyusun Standard Operation Procedure dengan persetujuan dan pengesahan dari management.

Ø  Check out procedures as per the Hotel’s policy for this type of guest.

·         Presentation of the bill and liaison with Front office for a smooth check out and request for further booking and presenting the guest with a thank you card with promotional offer to comeback.

·         Presentation of guest feedback booklet.

·         Preparation for departure may include presenting gifts in cooperation with the Sales and PR department.

·         Organization of bell service.

·         The fond farewell.

·         Updating guest history. 

Prosedur check out 

-   Butler menyiapkan bill dan bekerjasama dengan Front Office dalam proses pembayaran (payment) agar proses check out bisa berlangsung dengan cepat dan praktis. Butler melakukan proses reservasi apabila tamu sudah mempunyai rencana menginap kembali.

-   Mempersilahkan tamu untuk mengisi guest comment.

-   Mempersiapkan “departure gift” bekerjasama dengan sales, public relation, ataupun guest relation officer.

-   Mengatur pelaksanaan bell service, valet, dan concierge.

-   Mengucapkan selamat jalan kepada tamu.

-   Memperbaharui guest history. 

Ø  Follow-ups

·         Marketing-perhaps a postcard six months after guest visit with the Butler signature.

·         Call from the Butler who provided service. 

Tindak lanjut pelayanan Butler Service setelah tamu check out. 

-   Marketing department akan mengirimkan kartu pos 6 bulan setelah tamu check out dengan tanda tangan dari butler.

-   Butler menelepon tamu yang dulu dia layani.

BUTLER SERVICE SYSTEM CONSIDERATIONS

 Hal – hal yang harus dipersiapkan dalam pembentukan Butler Service.

1.       Organizational issues: 

·         Butlers part of which department; Housekeeping, Sales, Food and Beverage, Guest Services?

·         Hotel’s general policy regarding the importance of requests for services made through the Butler system to be successful, there needs to be total commitment, including Chefs, Sous Chefs and all department heads. 

Organisasional: 

-   Harus ditentukan Butler akan berdiri sendiri sebagai sebuah department atau akan dimasukkan sebagai sebuah section bagian dari Housekeeping Department, Sales & Marketing Department, F & B Department, atau Guest Service Department.

-   Rule & Regulation Hotel harus disusun berdasarkan unsur untuk menyatukan komitmen kerjasama yang kuat dari semua department dengan tujuan mendukung kesuksesan Butler Service.

2.       Facility Issues:

•  Locations of butler stations and/or butler pantries.

• Security issues.

Fasilitas: 

-   Lokasi butler station / butler pantry haruslah berada dekat dengan kamar yang dilayani oleh butler service. (suites, penthouse, dll). 

-   Butler harus mempunyai akses khusus untuk kamar – kamar yang mendapatkan pelayanan butler service.

3.       Communication Issues

• What is the system for the Butler service to all stay informed about each guest suite? Ideally located in the Butler’s Pantry/Office.

-   White board, a dry erase board or some type of bulletin board for communicating status and info. Often each suite is boxed off to allow various notes and messages to be posted for other Butlers to know what is going on.

-   “Driver’s license” an in pocket list the Butlers can carry with them of arrivals/departures etc. a small version of the big board.

• Communication between Butler and guests-buttons on phones? Butler stations.

• Communication Butler to Butler – cell phones that also have the two way radio feature-like Nextel?

• Who will coordinate the Butlers and route the assignments to the Butlers? It is better to have a Butler coordinator rather than including this in the Concierges duties.

• Communication with other hotel staff.

• Communication day to day and shift to shift.

• Will there be a computer to keep guest histories in the Butler pantry? Computers and Point of Sale units if applicable.

• Role of email and instant messaging or hand held pda’s.

• Procedure for charging rooms for items the Butler gets for guest from hotel retail outlets, etc.

Komunikasi:

-   Komunikasi internal di Butler Station / Butler Pantry / Butler Office;

o   Handy talkie.

o   White board.

o   Log book.

o   Daily briefing / morning briefing.

o   Weekly dan monthly meeting.

-   Pesawat telepon yang tersedia di dalam Butler Station / Butler Pantry / Butler Office harus memungkinkan butler untuk melakukan panggilan langsung ke tamu tanpa melalui operator. 
-   Harus ada satu posisi leader seandainya butler tidak berdiri sendiri sebagai sebuah department. Misalnya; Butler Coordinator, Butler Leader, Senior Butler, dll. 
-   Unit komputer on line hotel system untuk input point of sales yang dilakukan oleh butler, akses guest history dan on line internet untuk akses email.

4.       Human Resource Issues 
 

·         Uniforms.

·         Grooming standards.

·         Privacy, safety and security.

·         Tip procedures –This is very important and will effect the entire staff both Butlers and nonButlers.

·         Flow chart defining who does what. Tell everyone what has been decided. Define what Butlers do vs. what will room service do and insure clarity of duties and staffing guides. What role will the Bellman play? Valet? Who is going to do in-room dining Room Service or Butlers?

·         Property policies vacations, days off, call ins for illness, discipline procedure.

Human Resources:

-   HRD menyediakan seragam khusus standard butler.

 

-   Grooming sesuai standard.

-   Menentukan prosedur “Tip” untuk menghindari friksi antara staff butler dan staff non butler. 
-   Menyusun flow chart mengenai pemisahan pekerjaan yang menjadi tanggung jawab staff butler dan staff non butler.

5.       Policies and procedures – other 
 

• Lost and found.

• Handling the difficult guest, guest of guests, improper guest activities.

• Standard history of hotel etc. Need to know all the answers to all the Q's. Need to develop the staff a reference book of the 100 most frequently asked questions.

 Prosedur dan kebijakan  (lain – lain):

-   Prosedur lost & found sesuai ketentuan dari Housekeeping Department.

-   Menyusun prosedur untuk penanganan special attention guest, misal; tamu sulit, tamu sering complain, bagaimana cara melayani tamu dari tamu, dan bagaimana cara menangani aktivitas tamu yang membahayakan atau melanggar undang – undang.

-   Menyusun “Hotel Standard History” yang berisi tentang hal – hal spesifik yang sering terjadi di hotel.

6.       Paperwork Issues

·         Forms for Butlers to use. Guest history and checklists for room refresh, room readiness.

·         Organization and control procedures for in-department inventories for those special items the Butlers will need. 

Administrasi:

-   Menyiapkan form – form yang dipakai butler, misalnya;

o   Butler worksheet.

o   Guest history form.

o   Room checklist.

o   Fruit basket order form.

o   Dll.

-   Butler monthly report. 
-   Dll.

 

******************************Yustianto.AW********************************************

<script async src="//pagead2.googlesyndication.com/pagead/js/adsbygoogle.js"></script>
<script>
  (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({
    google_ad_client: "ca-pub-4126271559580017",
    enable_page_level_ads: true
  });
</script>