MASIH LAYAKKAH HOTEL DISEBUT "HOSPITALITY INDUSTRY"? JANGAN - JANGAN LEBIH PANTAS DISEBUT "INDUSTRY" SAJA?

HOTEL

HOTEL menurut www.wikipedia.org berasal dari kata hostel, konon diambil dari bahasa Perancis kuno. Bangunan publik ini sudah disebut-sebut sejak akhir abad ke-17. Maknanya kira-kira, "tempat penampungan buat pendatang" atau bisa juga "bangunan penyedia pondokan dan makanan untuk umum".

Jadi, sejak awal mulanya hotel memang diciptakan untuk melayani masyarakat.

Di Inggris dan Amerika pada awalnya Hotel bersifat sosial dan bukan untuk mencari keuntungan (nonprofit oriented) yang diperuntukkan bagi orang – orang yang sedang dalam perjalanan, sehingga pegawai hotel pun mirip pegawai negeri atau abdi masyarakat.

Tapi, seiring perkembangan zaman dan bertambahnya pemakai jasa, layanan inap – makan ini mulai meninggalkan misi sosialnya. Tamu pun dipungut bayaran, bahkan seiring perkembangan jaman menjelma menjadi sebuah industri baru yang disebut juga Hospitality Industry (industry jasa).

Kata kunci dalam pengertian arti kata Hotel adalah desain bangunan, desain kamar, dan terutama adalah pelayanan.

Meskipun dalam industri dan bisnis lain selain perhotelan juga terdapat unsur pelayanan, tetapi karena hanya dalam dunia perhotelan lah pelayanan merupakan kata kunci yang paling utama, maka akhirnya industri perhotelan lah yang menyandang sebutan Hospitality Industry atau Industri Jasa Pelayanan. Sementara, kata Hospitality mempunyai beberapa definisi, diantaranya;

• Menurut  www.wikipedia.org Hospitality adalah: Hospitality refers to the relationship between a guest and a host, wherein the host receives the guest with goodwill, including the reception and entertainment of guests, visitors, or strangers.

>> Hospitality merujuk kepada hubungan antara tamu dan tuan rumah, dimana tuan rumah menerima tamu dengan niat baik / kehendak baik, termasuk penyambutan dan menghibur tamu, pengunjung, ataupun orang asing.

• Menurut Louis chevalier de Jaucourt dalam Encyclopédie menggambarkan Hospitality as the virtue of a great soul that cares for the whole universe through the ties of humanity.

>> Hospitality adalah kebajikan yang dihasilkan dari jiwa – jiwa luar biasa yang peduli terhadap seluruh alam semesta melalui ikatan – ikatan kemanusiaan.

Hospitality atau Pelayanan di Hotel adalah MUTLAK dan berorientasi memberikan HANYA YANG TERBAIK, baik untuk tamu yang menginap, tamu yang berkunjung, maupun bukan keduanya. Secara sederhana, semua orang, siapapun, apapun kondisi orang itu, apapun keperluannya, yang masuk melalui pintu Lobby Hotel harus mendapatkan dan diberikan pelayanan YANG TERBAIK oleh semua pegawai hotel yang bersangkutan, bahkan termasuk juga pelayanan yang terbaik kepada sesama pegawai hotel.

BANK

BANK menurut KBBI Kamus Besar Bahasa Indonesia www.kbbi.co.id adalah badan usaha di bidang keuangan yang menarik dan mengeluarkan uang dari dan ke masyarakat.

Jenis – jenis Bank di Indonesia menurut Undang – Undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998:

a)      Menurut Fungsinya;

·         Bank Umum.

Yaitu Bank yang memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

·         Bank Perkreditan Rakyat.

Yaitu Bank yang melaksanakan kegiatan usaha baik konvensional maupun syariah dan tidak memeberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

b)      Menurut Kepemilikan;

·         Bank Milik Pemerintah.

Akte pendirian dan modal sepenuhnya dimiliki oleh pemerintah.

·         Bank Milik Swasta Nasional.

Bank yang seluruh atau sebagian besar sahamnya dimiliki oleh swasta nasional.

Contoh; BCA, Danamon, Mega.

·         Bank Milik Koperasi.

Saham Bank ini dimiliki oleh perusahaan yang berbadan usaha koperasi.

Contoh; Bukopin.

·         Bank Milik Asing.

Bank yang merupakan cabang dari Bank luar negeri, dengan kepemilikan saham mayoritas oleh pihak asing.

Contoh; ABN Amro, Hongkong Bank, Bank of Tokyo.

·         Bank Milik Campuran.

Adalah Bank yang sahamnya dimiliki oleh pihak asing dan swasta nasional, dengan mayoritas kepemilikan saham berada di tangan Warga Negara Indonesia (WNI).

Contoh; Bank Finconesia, Mitsubishi Buana Bank.

c)      Menurut Status;

·         Bank Devisa.

Dapat melaksanakan transaksi ke luar negeri atau transaksi yang berhubungan dengan mata uang asing.

·         Bank NonDevisa.

Belum mempunyai ijin untuk melaksanakan transaksi ke luar negeri atau transaksi yang berhubungan dengan mata uang asing.

d)      Menurut Cara Menentukan Harga;

·         Bank Konvensional.

Bank yang dioperasikan berdasarkan prinsip perbankan konvensional (barat).

·         Bank Syariah.

Bank yang dioperasikan berdasarkan prinsip syariah (hukum perbankan Islam).

Setelah Krisis Moneter tahun 1997 dan di likuidasi nya 16 Bank oleh pemerintah, pihak perbankan banyak melakukan pembenahan. Yang akan saya bahas disini adalah pembenahan dalam bidang pelayanan kepada konsumen atau dalam istilah perbankan disebut Nasabah (dalam dunia perhotelan disebut Tamu / Guest).

Dari Hotel lah (terutama meski bukan satu – satunya) Bank belajar tentang pelayanan yang baik, awal tahun 2000 an secara massif banyak gebrakan yang dilakukan oleh perbankan Indonesia dalam mendongkrak kualitas pelayanan mereka. Upaya ini berupa training – training intensif dari praktisi trainer bidang perhotelan, public relation, dan marketing communication. Bahkan pada pertengahan hingga akhir tahun 2000 an banyak Bank di Indonesia yang merekrut Hotelier (pegawai hotel) terutama mereka yang berpengalaman sebagai Front Liner baik Reception, Reservation, Guest Relation, maupun Guest Service.

HOTEL diciptakan untuk melayani Masyarakat / Orang / Manusia.

BANK diciptakan untuk menarik dan mengeluarkan uang dari dan ke masyarakat.

Dan sampailah kita di era tahun 2010 an, saat Perbankan sudah 13 tahun bangkit dari krisis perbankan dan mulai berinovasi dalam pelayanan sementara Perhotelan mulai masuk ke dalam pusaran krisis PELAYANAN.

Saya, sebagai seorang Hotelier menganggap kualitas pelayanan Hotel setelah tahun 2010 mengalami KRISIS. Kita Hotelier Indonesia secara mayoritas dipaksa oleh keadaan untuk tidak lagi bisa menomor satukan PELAYANAN yang seharusnya adalah sesuatu yang paling penting yang harus kita utamakan. Ada beberapa Brand Hotel dimana kita Hotelier masih bisa menegakkan idealisme kita untuk menomorsatukan PELAYANAN, tetapi jumlahnya semakin sedikit dan semakin minoritas dibandingkan keseluruhan jumlah hotel yang ada. Hotel dengan kualifikasi bintang 4 dan 5 masih bisa lebih mudah menjaga kualitas PELAYANAN mereka, karena poin PELAYANAN merupakan unsur utama dan mempunyai nilai tinggi dalam proses Sertifikasi Bintang, hal ini tidak terjadi pada hotel bintang 3, 2, dan bintang 1 yang dalam proses Sertifikasi Bintang lebih mengutamakan unsur product. Di kota atau daerah anda, secara umum perbandingan jumlah hotel berbintang 4 dan 5 hampir bisa dipastikan sangat sedikit dibandingkan hotel bintang 1, 2, dan 3. Dari 20 hotel kira – kira hanya terdapat 2 hotel bintang 4 dan 5, dengan 18 sisanya adalah hotel bintang 1, 2, dan 3.

Siapa sih yang berperan paling penting dalam kualitas PELAYANAN sebuah hotel?

Jawabannya bukan General Manager, Sales Manager, ataupun Manager – Manager yang lain, melainkan mereka yang berada di posisi Ranking File / Staff Pelaksana. Staff Pelaksana lah yang secara langsung berhubungan face to face dengan tamu / customer dalam melayani kebutuhan harian tamu selama mereka tinggal dan atau berkunjung ke hotel.

Mari kita bandingkan kualitas PELAYANAN staff pelaksana antara Hotel dan Bank (sebaiknya anda juga melakukan uji coba dan observasi langsung di kota anda):

1.      Security.

Security pada Bank dan Hotel di Indonesia setelah tahun 2000 an mayoritas mempunyai persamaan bahwa mereka berasal dari perusahaan Outsourcing / Alih Daya, tetapi coba anda bandingkan kualitas pelayanan keduanya,,, akan terasa perbedaan kualitas yang sangat jauh.

Security Bank pada mayoritas Bank tidak hanya bertugas menjaga keamanan perusahaan dan customer, tetapi benar – benar bekerja dan berfungsi sebagai “orang pertama” yang melayani customer / nasabah. Mereka mengetahui dan menguasai “Product Knowledge” dengan sangat baik, sehingga mereka mengetahui semua solusi atas apapun kebutuhan dan keinginan customer. Customer harus bagaimana? Customer harus kemana? Bahkan apa yang bisa mereka lakukan untuk memudahkan customer, bisa mereka selesaikan dengan baik.

Security Hotel pada mayoritas Hotel, sejak tahun 2010 an sejauh pengalaman saya HANYA bertugas menjaga keamanan Hotel, Tamu, dan Karyawan.

Untuk beberapa gelintir hotel yang mempunyai 2 team security (insource dan sekaligus outsource) bahkan security dibagi menjadi 2 area yang berbeda dan bekerja sebagai 2 team yang berbeda kecuali dalam keadaan darurat. Security insource bertugas di “dalam” area hotel sampai dengan guest area dan back of the house area, sementara security outsource bertugas di area luar guest area, bahkan di area “luar” building hotel.

Coba anda tanya security hotel (hotel bintang 5 sekalipun) mengenai; jam buka restaurant, menu favorit / best-selling, atau harga kamar (room rate), saya yakin kemungkinan 85 % anda akan mendapatkan jawaban yang tidak memuaskan.

Lebih miris lagi saat kita coba observasi security hotel bintang 3, 2, dan bintang 1, mayoritas mereka “hanya” berperan mengecek kendaraan dan mengatur parkir kendaraan tamu.  

2.      Customer Service Officer (Bank) – Guest Relation Officer (Hotel).

Hotel bintang 1, 2, dan 3 hampir bisa dipastikan tidak (lagi) dilengkapi dengan posisi Guest Relation Officer. Posisi Guest Relation Officer hanya disediakan oleh hotel bintang 4 dan bintang 5. Untuk hotel bintang 4, posisi Guest Relation Officer pada sebagian besar hotel diberikan kepada staff dengan status “Daily Worker” atau casual atau dengan bahasa gamblang “staff dengan gaji harian”, bahkan seringkali perpaduan antara staff Daily Worker dengan Trainee (siswa On the Job Training / magang / praktek kerja industri). Soal kemampuan dan pengalaman mereka? Silahkan anda bandingkan antara CSO Bank dengan GRO Hotel, akan anda dapatkan kualitas yang sangat jauh. Ingat, kondisi ini terjadi di atas tahun 2010.

Ada sebuah pengalaman menarik saat bulan lalu (September 2017), saya masuk ke sebuah Bank Swasta Nasional, bank ini bukanlah bank langganan “juara” Bank Dengan Pelayanan Terbaik yang rutin diadakan oleh kalangan perbankan Indonesia setiap tahun. Bank ini setahu saya justru dulunya adalah salah satu langganan predikat bank dengan pelayanan terburuk. Setelah lebih dari 6 tahun saya tidak pernah lagi mempunyai rekening di bank ini, tahun 2017 saya kembali mempunyai rekening dan karena suatu keperluan mengharuskan saya berurusan dengan Customer Service Officer, waktu itu antrian lumayan panjang, setelah lebih dari 30 menit menunggu tiba – tiba seorang CSO (dari seragam yang berbeda dibandingkan semua CSO yang lain, perkiraan saya dia adalah CSO senior tetapi bukan supervisor ataupun manager) menghampiri saya, menanyakan keperluan saya, dan meng-handle tahap awal penyelesaian keperluan saya di tempat saya menunggu, perkiraan saya untuk meminimalisir waktu menunggu nasabah, dalam Standard Operation Procedure mereka menerapkan batasan waktu tertentu untuk langsung memotong antrian di tengah secara personal (dan lebih salut lagi adalah karena mereka tidak membeda – bedakan nasabah). Sementara saya sebagai nasabah sebetulnya sudah  memaklumi apabila berurusan dengan CSO mesti menunggu dalam waktu lumayan lama karena umumnya masing – masing nasabah akan membutuhkan waktu lebih dari 15 menit dalam penyelesaian keperluan mereka.  

Silahkan lakukan percobaan secara langsung dan coba anda bandingkan pengalaman seperti yang saya alami diatas dengan Hotel; dengan jumlah antrian yang sama banyaknya, waktu menunggu dalam pelayanan CSO bank 30 menit saya anggap = 10 menit waktu menunggu proses Check In di reception hotel. Kenapa jumlah menit di CSO bank lebih panjang? Karena proses yang harus dilakukan dalam detail pelayanan di CSO memang panjang, apabila posisi Teller bank yang dibandingkan dengan Reception hotel maka akan membutuhkan waktu yang lebih pendek (meskipun tergantung pada besaran nominal transaksi). Saat menunggu sebelum proses Check In di hotel coba anda hitung berapa menit waktu anda sampai ada petugas hotel yang menghampiri dan melayani anda di tempat? Dan apa jabatan petugas tersebut?

Untuk berapa menit? Jawaban akan sangat relative dan “untung – untungan” >> apabila saat anda menunggu “kebetulan” ada Duty Manager yang “sedang Stand By” di Lobby, maka bisa jadi si Duty Manager itu akan melayani anda dan atau membuat staff nya melayani anda. Ingat, jabatan petugas ini adalah Duty Manager dan tugas dia bukanlah hanya sebagai seorang Guest Relation Officer (GRO) saja.

Pada situasi menunggu yang sama, di hotel bintang 5 anda akan dilayani oleh GRO “tulen” yang memang hanya bertugas dalam hal Guest Relationship, dengan jabatan staff dan supervisor. Di hotel bintang 4 anda akan dilayani oleh GRO dengan status Daily Worker dan atau Trainee. Pada hotel bintang 3, 2, dan 1 saya pastikan anda tidak akan dilayani oleh GRO, jadi yang melayani anda (apabila ada) pada saat menunggu  adalah orang yang tidak hanya bertugas untuk melayani “situasi” anda, artinya mereka mempunyai banyak “jenis” pekerjaan lain yang harus juga diselesaikan. Berapa perbandingan jumlah hotel bintang 5 – 4 dan hotel bintang 3 – 1 di kota anda?

3.      Teller (Bank) – Reception (Hotel).

Secara umum Reception Hotel masih sedikit lebih unggul dalam hal Multi Skill dan product knowledge, karena Reception Hotel apalagi untuk strata bintang yang lebih kecil dituntut untuk multi fungsi; sebagai reception, reservation, cashier, GRO, bahkan merangkap Concierge. Sedangkan, Teller Bank lebih spesifik hanya bertugas melayani transaksi nasabah. Hotel bintang 4 dan bintang 5, tugas sebagai “pusat informasi dan layanan” kepada tamu bisa dengan mudah diambil alih oleh Guest Relation Officer, tetapi pada hotel bintang 1 – 3 tugas ini akan cenderung menjadi tanggung jawab Reception. “kualitas?” tentu saja akan sangat tergantung dari kemampuan masing – masing individu Reception dalam hal membagi “konsentrasi”.

Tugas dan pekerjaan di hotel bintang 4 dan 5 yang dilakukan oleh; Security, GRO, Bell Boy, Doorman, dan Reception, di hotel bintang 1 – 3 hanya dilakukan oleh Reception saja. Jadi, masuk akal apabila secara kualitas pelayanan maka kualitas tertinggi dimiliki oleh Reception hotel bintang 4 – 5 kemudian Teller Bank dan Reception hotel bintang 1 – 3 di peringkat paling bawah. Semua ini hanya dikarenakan oleh konsentrasi dan load / beban pekerjaan.

4.      Houseman (Bank) – Public Area Attendant (Hotel).

Houseman pada Bank dan Public Area Attendant pada Hotel terutama hotel bintang 1 – 4 mempunyai persamaan didominasi oleh perusahaan outsourcing, tetapi coba anda observasi di kantor bank kecil seperti kantor unit atau kantor kas, Houseman di kantor – kantor unit kecil bank ini pada umumnya bertugas ganda juga sebagai reliefer / pengganti security saat petugas security sedang tidak berada di tempat, dengan kemampuan yang relative sama dengan security dalam hal melayani nasabah yang datang.

Public Area Attendant Hotel (bintang 1 – 5) akan minim sekali berinteraksi dengan tamu atau dengan kata lain; tamu hotel akan jarang sekali berhubungan dengan PA Attendant, dan hal ini sebetulnya dikarenakan tuntutan “mobilitas” yang sangat tinggi dari PA Attendant. Kenapa mobilitas PA Attendant sangat tinggi? Karena pressure jumlah staff dibandingkan luas area kerja yang sangat ketat >> hotel dengan 158 kamar, 8 lantai, 2 unit building, 1 kolam renang, 10 meeting room termasuk 1 ballroom kapasitas 350 orang “hanya” mempunyai 7 orang Public Area attendant yang terbagi ke dalam 3 shift.

Kenapa pertanyaan “siapa yang lebih Hospitality hotel atau bank?” terasa menggelitik?

Kenapa kualitas Hospitality hotel semakin menurun?

Jawaban dari pertanyaan di atas akan beragam;

·         Dari sudut pandang Finance mungkin akan muncul jawaban; karena sekarang semua orang “bisa punya hotel”. Dahulu untuk memiliki unit hotel seseorang / perusahaan harus mempunyai modal paling tidak 55 – 65 Milyar, sekarang cukup dengan 20 – 25 Milyar sudah bisa mempunyai hotel yang tentu saja berimbas kepada target ROI (return of investment / balik modal) pendek dikarenakan kemampuan capital / modal owner yang memang tidak cukup kuat. Tidak cukup kuatnya kemampuan capital owner ini, secara reflek akan berimbas kepada operasional hotel untuk beradaptasi melakukan pengetatan – pengetatan budget dengan efek samping mengorbankan sisi “kualitas pelayanan”.

·         Dari sudut pandang Sales & Marketing mungkin akan muncul jawaban;

- Buat apa kualitas bagus kalau tidak bisa menjualnya. Jualan dulu, kualitas belakangan.

·         Dari sudut pandang Hotelier Idealis;

Apakah anda berpendapat bahwa tamu loyal sangat penting dalam pekerjaan anda dan sangat penting untuk bisnis jangka panjang hotel tempat anda bekerja?

Apakah anda merasa malu saat melihat pelayanan di bank yang terasa sangat “hospitality”?

Apakah anda menganggap “sekedar asal jualan” itu mudah, tetapi bagaimana membuat tamu kembali lagi dan kembali lagi lebih menantang? 

Apakah anda berprinsip bahwa karyawan yang bahagia adalah kunci paling penting dalam Hospitality karena karyawan bahagia akan memberikan pelayanan yang sempurna dan pelayanan yang sempurna akan memuaskan tamu dan tamu yang puas akan selalu kembali lagi ke hotel tempat anda bekerja?

Apakah anda tiba – tiba merasa senyum anda berubah terasa kecut saat melihat kenyataan first impression tamu saat berkunjung ke hotel anda, dia hanya dilayani oleh seorang casual / daily worker sementara anda berharap casual / daily worker itu memberikan pelayanan yang “terbaik”?

Apakah anda merasa teori perhotelan yang anda pelajari bertahun – tahun terjungkir balik saat di Budget Hotel (yang sangat menjamur dan bersertifikasi bintang?), tamu hotel seolah – olah laksana Jailangkung datang tak dijemput pulang tak diantar? 

Apabila jawaban anda adalah “YA” maka anda adalah seorang Hotelier Idealis.

Mari coba kita sembunyikan dibalik laci meja kerja, semua detail tekanan mengenai Budgeting, target ROI yang terlalu mepet, House Bank yang terlalu minim, kompetisi dengan hotel lain yang ketat, dll tetapi mari kembali ke masa – masa sekolah atau kuliah perhotelan dan ingatlah kembali makna kata “Hospitality”.

Masih layakkah dunia perhotelan disebut “Hospitality Industry?”

Atau lebih cocok disebut “Hotel Industry?”

Atau jangan – jangan lebih cocok disebut “Industry” saja?